É dever de toda empresa criar canais de comunicação com os seus clientes no pós-venda e garantir que esses canais funcionem adequadamente, resolvendo problemas e fornecendo quaisquer tipos de informações sobre a empresa e o serviço prestado ou produto vendido. No caso de grandes empresas, o callcenter mostra-se como uma forma eficiente de suprir a grande demanda que há para um serviço eficiente de atendimento ao consumidor – ou, ao menos, deveria ser. No entanto, o grande número de processos judiciais abertos todos os anos nos prova grande deficiência nesse quesito.

A condenação da Vivo

É raríssimo encontrar clientes que se afirmam satisfeitos com os serviços de atendimento de operadoras e empresas de telefonia, tanto no que diz respeito ao atendimento presencial ou via telefone. Neste último caso, as principais reclamações giram em torno da demora para se falar com um atendente. Além disso, muitas reclamações permanecem sem solução. Ou seja, o cliente aguarda um tempo ridiculamente longo para ser atendido e, quando o é, isso de nada lhe vale.

Em abril de 2017 a Vivo, uma das principais empresas de telefonia do Brasil, foi condenada a pagar um valor de 500 mil reais por danos morais coletivos. A ação foi ajuizada pela Promotoria de Defesa ao Consumidor de Cuiabá no ano de 2012 devido à grande espera que os consumidores enfrentavam para ter atendimento, tanto nas lojas quanto via telefone. A inviabilidade era tanta que gerava alto índice de desistência das reclamações, de modo que os clientes acabavam forçados a se contentar com um serviço que não lhes contemplava. Um dos consumidores chegou a gravar uma ligação para a empresa em uma de suas tentativas de contato. A ligação durou uma hora e quarenta e três minutos e acabou encerrada sem aviso pela atendente.

O montante recebido pela condenação seria destinado ao Fundo Nacional de Defesa do Direito do Consumidor. Além do pagamento, a Vivo também deveria solucionar a questão: oferecer atendimento presencial em todas as suas unidades do estado do Mato Grosso e colocar, à total disposição dos clientes, profissionais capacitados e preparados para resolverem os problemas.

O cliente não deve ser passivo

A passividade do cliente diante da precariedade ou do descaso por parte do serviço de atendimento ao consumidor acaba por tornar-se um obstáculo no que se refere a identificar e punir as empresas, que desobedecem a lei. Canais de atendimento que não funcionam obrigam o consumidor a se contentar com um serviço problemático. O grande número de problemas que envolve as empresas de telefonia é compreensível, mas não justificável.

É importante lembrar que parte dos lucros adquiridos devem ser reinvestidos no aprimoramento do serviço. A precarização e o descaso com os canais de atendimento são também um descaso com o cliente e um forte indicador de má gestão. Empresas de tecnologia possuem a obrigação de familiarizar o cliente com o serviço, por mais inovador que seja, e de resolver quaisquer problemas relacionados a esse serviço, sem demora. Se você passa ou já passou por descaso por parte do serviço de atendimento ao cliente da sua operadora, consulte um advogado especializado para avaliar o seu caso e ponderar sobre a viabilidade de recorrer à justiça para garantir os seus direitos de consumidor.