As operadoras de telefonia esforçam-se para criar planos variados de adesão, buscando sempre adaptar-se à realidade do cliente ao mesmo tempo que tiram disso proveito para crescer como negócio. Embora a fidelização de clientes não seja apenas uma prática das operadoras de telefonia, é amplamente utilizada no ramo devido à viabilidade de oferecer produtos e serviços a preços mais acessíveis em troca da garantia de que o cliente continuará com a empresa por um prazo mais longo. Afinal, a fidelização e retenção de clientes são responsáveis pela maior parte dos lucros das empresas.

Mas estaria esta prática de acordo com as normas legais? Casos recentes nos trazem apontamentos de que, embora a fidelização de clientes esteja em conformidade com a lei, possui normas específicas que precisam ser seguidas e o cliente deve ficar atento para não adquirir uma grande dor de cabeça posteriormente.

Regras importantes de fidelização para empresas de telefonia

De acordo com a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ao julgar recurso de uma operadora de telefonia contra uma consumidora do Mato Grosso do Sul, não pode ser exigido do cliente um prazo superior a 12 meses de fidelização. Na situação em questão, a consumidora buscava rescindir um contrato de 24 meses que havia feito com a TIM, já tendo cumprido 12 meses deste prazo. Foi definido pela Quarta Turma que, embora não seja ilegal oferecer programas de fidelidade, este deve ter duração máxima de 12 meses. Devido à dinamicidade do mercado de tecnologia, um prazo de fidelização superior a 12 meses pode fazer com que o cliente saia no prejuízo, já que o serviço contratado pode rapidamente se tornar obsoleto e não apresentar mais vantagens para o cliente, que fica impedido de fidelizar-se a outra empresa.

Além disso, é preciso ressaltar que a fidelização só é permitida se o cliente puder dela tirar algum proveito real, seja em valores reduzidos de serviços ou de aparelhos. No caso de o serviço não ser prestado devidamente, como acordado em contrato, o cliente tem o direito à rescisão do mesmo sem o pagamento de multa.

Assim sendo, o cliente só deve continuar vinculado ao prazo máximo de 12 meses se a empresa lhe prestar o serviço a que se propôs no momento em que o contrato foi firmado. Falhas técnicas e quaisquer outros problemas que representem prejuízo ao consumidor justificam a rescisão contratual sem multa. É importante lembrar que as normas são reguladas pela Norma Geral de Telecomunicações 23/96  e pela Resolução 477/07 da Agência Nacional de TelecomunicaçõesANATEL.

Possui alguma dúvida? Entre em contato com um advogado especializado

Para o cliente, é imprescindível ter ciência de que não é obrigado a pagar contas indevidas ou a sujeitar-se ao capricho de empresas que são negligentes com os serviços que prestam. Portanto, uma vez tendo conhecimento do que regula a lei, caso sinta-se lesado, deve procurar imediatamente um advogado com experiência em ações contra operadoras de telefonia para saber como proceder.